Le Facility Management des centres commerciaux

Plus de qualité de service et moins de coûts en même temps ? Comment l’exploitant d’un centre commercial s’accorde-t-il sur ces objectifs conflictuels ? La clé est la gestion optimisée du Facility Management intégral (FM). Lisez les facteurs de succès clés ici.

Le développement du commerce de détail sur internet ainsi que l’attractivité des commerces frontaliers en raison du franc suisse fort placent les centres commerciaux en Suisse dans une situation particulièrement difficile. De fait, des centres commerciaux sont en permanence à la recherche de solutions permettant d’une part de diminuer leurs coûts et d’autre part d’augmenter leur attractivité. Dans ce contexte, le Facility Management est un bras de levier important au service des centres commerciaux, non seulement pour diminuer les coûts mais bien plus encore pour améliorer la qualité des services aux commerces et aux usagers.

La réduction des coûts d’entretien et d’exploitation des centres commerciaux a évidemment un impact direct sur les charges des commerces, locataires des surfaces. Ainsi nos efforts en tant que prestataire FM se concentrent sur plusieurs axes permettant d’offrir des économies, mais également et surtout de répondre aux attentes explicites et implicites des nombreux stakeholders sur ces sites (propriétaire, gérance, locataires, usagers).

Une organisation et des processus optimisés

Le fait d’exploiter et d’entretenir un portefeuille de centres commerciaux dans une même zone géographique nous permet de mutualiser les ressources intervenant sur chaque centre et de profiter de synergies. Ainsi notre personnel d’exploitation est mobile et acquiert une polyvalence à la fois dans les activités mais aussi dans la connaissance des différents centres commerciaux sur lesquels il intervient, permettant d’apporter un renfort selon les besoins ponctuels ou encore d’assurer les remplacements.

Le « Helpdesk » centralisé est un élément clé dans toute l’organisation. De part sa connaissance des sites et des personnes, il est à même de prendre en charge toute demande et tout dysfonctionnement, de le notifier et d’alarmer le personnel concerné pour une intervention des plus rapide. La gestion de ces demandes et interventions dans notre système de GMAO (Gestion de la Maintenance Assisté par Ordinateur) est également gage d’efficacité, de transparence et d’information indispensable à la communication avec notre client.

Une réduction conséquente des consommations énergétiques

Sachant tout le potentiel d’économies énergétiques existant dans ce type de bâtiments, nous implémentons systématiquement nos outils d’analyse ENGIE Insight et/ou Smart X. Nos spécialistes en efficacité énergétiques les utilisent pour mettre en évidence les mesures permettant de réduire les consommations d’énergie. Il y’a souvent de bonnes surprises à la clé. Avec pas ou peu d’investissements, nous pouvons mettre en œuvre des actions ayant des effets substantiels sur les consommations. Par exemple l’identification précise des grands consommateurs d’énergie pendant les heures de fermeture des centres commerciaux nous permet de rapidement corriger le tir par une meilleure régulation du bâtiment, sans conséquence sur le confort ou le fonctionnement des centres.

Trois clés du succès

Réactivité, proactivité et communication sont les trois mots clés de succès du Facility Management dans les centres commerciaux. Qu’est-ce qui rend ces trois termes si importants ?

La prise en charge immédiate d’une panne ou d’un dysfonctionnement est primordial. Par exemple l’intervention de notre personnel en cas d’ascenseur bloqué ou de barrière d’accès au parking défectueuse ne peut pas attendre. Elle doit être immédiate. Cette haute réactivité est rendue possible à la fois par un système d’alarme éprouvé et par une organisation sur site et à distance appropriée.

Ayant la connaissance approfondie du fonctionnement des centres commerciaux et de leur état, nous sommes la première source de proposition d’amélioration des infrastructures et des services. Ainsi nous établissons proactivement à l’aide de nos outils innovants et de nos connaissances une proposition de plan d’investissement des 10 prochaines années sur chaque centre commercial. Avec l’objectif clair d’identifier les modernisations nécessaires en fonction de l’obsolescence des installations, des économies énergétiques réalisables ainsi que des mises aux normes sécuritaires (p.ex. tableaux électriques, concepts d’évacuation, lignes de vie, etc.)

Last but not least : la communication ! Le maître mot, sans quoi tous les efforts et actions réalisées ne sont pas reconnus ni considérés. Qu’il s’agisse de séances régulières avec notre client, d’échanges fréquents avec les locataires sur site, ou de contacts avec les usagers, l’important est d’écouter et de comprendre nos interlocuteurs ainsi que de pouvoir les informer sur nos actions et la prise en charge de leurs besoins. C’est pour cela que les employés FM d’ENGIE sont formés particulièrement pour la communication et la gestion des conflits.

Avec l’expérience de plusieurs années de Facility Management de centres commerciaux, nous pouvons l’affirmer : réduction de coûts et augmentation du niveau de service ne sont pas mission impossible. C’est, comme souvent, une question de savoir, de savoir-faire et de savoir-être !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *